解决方案部署

该集团呼叫中心配有自己的交换机、CTI、CRM系统，并且积累了大量客户数据，为了保护前期的大量投资，在在经过充分论证和测试之后，国富安设计出一套“瘦客户机+P软电话+V-Trust App”的远程虚拟座席解决方案。

该方案中，将原有的CTI、CRM、IP软电话部署到V-Trust App服务器上，然后随需发布到每个虚拟座席的瘦客户机桌面上，而且虚拟座席还可以与实体座席交替使用和复用一套座席的软件许可，大大节省成本。

呼叫中心客服人员在分中心或者家里通过公司统一配发的Thin Client连接到Internet，接入带宽在1M以上即可，随后通过安全认证进入公司网络，再启动软电话和虚拟化应用桌面后，即可像本地座席一样开始工作，非常的灵活方便。

该项目中，该集团呼叫中心将逐步建设虚拟座席100个。

主要效益

· 提高应用系统部署效率

· 减少系统故障，降低维护工作量

· 提升系统运行速度及稳定性

· 延长服务时间，提高顾客的满意度

· 节省座席成本，提高员工感受，排班也更加灵活便利

所部署的应用及网络环境

· CIT、CRM、IT软电话

· GGX V-Trsut App Server、GGX V-Trust App Client

· Windows 2003 Enterprise Server+SP2

· 瘦客户机

· 网络必须有线接入且为独立带宽，宽带速度在MIN>=1Mbps

方案优势

· 系统复用

引入V-Trust App系统后，原来需要在客服人员电脑上安装、设置的应用系统，现在只需要在V-Trust服务器上集中安装设置并发布。采用虚拟座席方案后，无需对呼叫中心原有的交换机、CTI、CRM系统进行任何改造，同时虚拟座席还可以和实体座席交替使用和复用一套座席License。

· 安全性高

虚拟座席是将呼叫中心本地的业务应用发布到远程的虚拟座席的桌面上，业务系统实际上还是运行在呼叫中心本地，与瘦客户机之间的数据传输只是键盘、鼠标动作以及显示界面的刷新部分，而非完整的数据包，从而能保证系统运行速度并保证信息安全。

· 快速部署

利用虚拟化技术能够对所有虚拟桌面进行统一维护与升级，任何软件故障，都可以通过网络远程解决。Thin Client设备具有体积小便携和低功耗的特点，一旦出现软件故障便可以通过网络远程管理。而配合Soft Phone和虚拟化应用则更是对座席系统部署带来了极大的便捷，大大提高座席上线投产时间，提高效率降低了运维成本。

· 业务连续性好

       虚拟坐席解决方案，可以延长服务时间至早7点到晚11点。由于虚拟座席不涉及晚间上下班的问题，工程师可以在家安排工作。此外可以给虚拟座席人员安排更多种的按小时计算的小班制，来解决话量高峰的问题。

安全性高

应用程序和数据完全在服务器端运行，客户端看到的仅仅是服务器运算屏幕的变化量，没有实际的数据运算，保证了数据的集中、统一、安全。即使利用Internet公网，也同样能保证严密的安全性。客户端的使用权限可以进行设置，包括是否可以看到桌面、是否可以打印、是否可以保存到本地等。